Современные технологии клиентского менеджмента
Формат
Спикер-практик
Комплексный подход
Очно в Москве или Онлайн
Эксперт с практическим опытом 30+ лет
Современные и эффективные технологии CRM/CBM/TBEM/КАМ
Семинар, 16 часов
Оставить заявку
Практикумы и Мини-аудиты
Причины посетить семинар:
Сможете собрать и индивидуально настроить, в соответствии со спецификой и потребностями бизнеса своей компании, набор инструментов клиентского менеджмента, который позволит сделать работу с клиентами на всем протяжении их жизненного цикла максимально управляемой, прибыльной, долгосрочной и стабильной

Сформируете четкое видение и понимание того, какие действия со стороны компании делают ее клиентоориентированной, и как нужно кастомизировать сервисный пакет услуг, чтобы планомерно повышать степень лояльности клиентов

Что вас ждет в рамках обучения
Практикумы
Мини аудиты и коррекция своего понимания
Практика применения технологий

Отработка полученных знаний и навыков на практике

Атмосфера нетворкинга
Общение и обмен точками зрения с коллегами
Ответы на вопросы
Разъяснения и рекомендации от преподавателей
Получить полную программу обучения
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности
Программа курса
День 1
Возможности и современные тенденции использования технологий CRM/CBM/TBEM/КАМ.
  • Цели, задачи и результаты, которые хотела бы реализовать и получить компания на рынке.
  • Причины основных сложностей в управлении взаимоотношениями с клиентами. Модель «Работа подразделений с клиентами».
  • Существующие технологии клиентского менеджмента и их возможности.
  • Новые возможности и преимущества комплексного использования технологий клиентского менеджмента: CRM/CBM/TBEM/КАМ/CF. Модель «комплексные инструменты для работы с клиентами».
  • Использование комплексного набора технологий клиентского менеджмента в условиях экономической нестабильности.
  • Алгоритм использования комплексного набора технологий клиентского менеджмента, для создания и управления пулом выгодных клиентов.

Практикумы:

Мини-аудит и коррекция своего понимания технологий клиентского менеджмента.

Построение алгоритма комплексного использования технологий клиентского менеджмента.

CRM — как менеджмент отношений с клиентами.
  • Тенденции понимания и эффективность использования CRM в России.
  • В компании установлена и используется CRM-система, но нет клиентской базы, не выделены ключевые клиенты и нет технологии КАМ.
  • CRM — это электронная записная книжка, ПО для фиксации активностей с клиентами или технология управления взаимоотношениями с клиентами.
  • Основные цели/задачи и возможности CRM как технологии управления клиентами.
  • Основные функции технологии CRM описанные моделью «IDIО».
  • Если вы качественно не измеряете бизнес-показатели взаимодействия с клиентами, то у таких отношений нет будущего.
  • Основные измеряемые показатели эффективности работы (KPI) с клиентами (CLF, CAC, LTV, CRR, CR, CF).
  • Методики оценки эффективности взаимодействия с клиентами («CLM -Customer Lifecycle Management»).
  • Технология «CJM» Customer Journey Map как эффективный инструмент для управления взаимодействием всех подразделений компании с клиентами на протяжении всего жизненного цикла.
  • CRM как панель управления технологией «ТВЕМ» Total business expiries.

Практикумы:

Мини аудит и коррекция своего понимания стратегии CRM.

Мини аудит и коррекция своего понимания основных сбытовых KPI.

Мини аудит и коррекция своего понимания технологии CJM Customer Journey Map.

CВM (customer base management) — управление клиентской базой.
  • Бизнес-аналитика — основа управления взаимоотношениями с клиентами.
  • Если хотим действительно управлять взаимоотношениями с клиентами? Тогда нужна бизнес-аналитика.
  • Если у вас нет клиентской базы, то у вас нет и CRM, и вы не управляете своими клиентами.
  • «CBM» — Customer Base Management как основа для бизнес-аналитики CRM.
  • КБ как инструмент для управления лояльностью и жизненным циклом клиентов.
  • Структура и концепция клиентской базы. Возможности КБ. Модель «Основные функции КБ».
  • Инструменты анализа и управления клиентской базой.

Практикум: Мини аудит и коррекция своего понимания клиентской базы.

День 2
ТВЕМ — управление бизнес-опытом компании и ее клиентов.
  • Что такое технология «ТВЕМ» Total business expiries? Модель «ТВЕМ». Что такое бизнес-опыт вашей компании и ее клиентов?
  • Для чего необходимо формировать и анализировать бизнес-опыт? Как он влияет на эффективность бизнеса компании? Как его использовать?
  • Основные принципы и алгоритм накопления компанией своего опыта работы с клиентами.
  • Модель «существующие виды бизнес-опыта в компании».
  • Модель «Иерархия сотрудников компании, формирующих бизнес-опыт по клиентам (менеджер, руководитель нижнего и среднего звена, топ-менеджер, владелец)».
  • Технология и инструменты формирования/накопления бизнес-опыта компании и ее клиентов.
  • «CEM»-Customer Expiries Management-управление опытом покупателей/потребителей.
  • Основные проблемы в сотрудничестве с клиентами/покупателями, обладающими недостаточным бизнес-опытом и знаниями о компании партнере.
  • Технологии и инструменты для управления/формирования у клиентов компании достаточного уровня потребительского и покупательского опыта.
  • Модель «ТССП» технология совмещения возможностей бизнеса компании с совокупностью потребностей клиентов.

Практикумы:

Мини-аудит и коррекция своего понимания технологии «ТВЕМ».

Применение технологии «CEM» для работы с клиентами.

Практическая работа с моделью «ТССП».

Ключевые клиенты и технология КАМ.
  • История и предпосылки появления технологии КАМ и ключевых клиентов.
  • Особенности восприятия и работы с КА в России.
  • Кого обычно в компаниях принято называть КА — «Key account» ключевые клиенты.
  • В чем отличия КА от VIP и рядовых клиентов.
  • Кого из клиентов мы хотели бы видеть в роли КА.
  • Возможности\вклад КА для бизнеса компании. Алгоритм идентификации КА.
  • В чем суть технологии КАМ — «Key account management» управление ключевыми клиентами.
  • Основные компоненты технологии КАМ «3К»: «Ключевой клиент»-«Ключевой ассортимент продуктов/решений»-«Ключевой сервис/пакет услуг». Оценка эффективности работы компании с каждым из компонентов.

Практикумы:

Упражнение «Определение понимания участников термина ключевой клиент».

Упражнение «Какими свойствами должен обладать ключевой клиент?».

Упражнение «Определение понимания участников технологии КАМ».

«Customer Focus» — клиентоориентированность/кастомизация и эффективный сервис.
  • Основные заблуждения компаний относительно клиентоориентированности, примеры из реальной практики Российских компаний. Как отличить клиентоориентированность от прогиба под клиента, или как хвост управляет собакой.
  • Каков главный результат использования технологии клиентоориентированности? Какие KPI для управления клиентами и их лояльностью в своей компании вы измеряете?
  • Удовлетворенный клиент/покупатель — это лояльный клиент, чем выше степень лояльности, тем выше коэффициент удержания-тем выше пожизненная доходность — и меньше стоимость удержания.
  • Модель Нориаки Кано для изучения степени удовлетворенности клиентов компании.
  • Модели «SABONE» и «NPS» (Net Promoter Score) для регулярного измерения в компании уровня лояльности клиентов.
  • Цели и задачи клиентоориентированности как стратегии. Структура клиенториентированности как управленческого подхода. Жизненный цикл клиентоориентированности.
  • Сервис/пакет услуг и клиентоориентированность.
  • Оценка готовности компании к внедрению клиентоориентированности на уровне: руководства, персонала, бизнес-процессов, стратегии, маркетинга и тп.
  • Иерархия проблем внедрения клиентоориентированного подхода в компании.
  • Основные инструменты для управления и формирования клиентоориентированности в компании.
  • Создание/выделение в компании структуры/подразделения, отвечающего за эффективное использование клиентоориентированного подхода.

Практикумы:

Мини-аудит и коррекция своего понимания технологии клиентоориентированности.

Измерение уровня удовлетворенности и лояльности клиентов компании.

Форматы обучения
Получайте новые знания в удобном для вас формате
Очно в Москве
  • Обучение в светлой просторной аудитории
  • Прямое взаимодействие с преподавателями
  • Возможность установить полезные рабочие связи с коллегами
  • Методические материалы
  • Обеды, кофе-паузы
Онлайн-трансляция
  • Обучение без отрыва от работы, из любой точки мира, в комфортной и привычной обстановке
  • Отсутствие финансовых и временных затрат на командировки
  • Своевременная обратная связь от преподавателей
Преподаватель курса

Кочетков Станислав Евгеньевич

Эксперт-практик, бизнес-тренер, консультант по маркетингу и продажам с 30-летним практическим опытом в бизнесе, опыт собственного бизнеса 14 лет.

Специалист и автор уникальных программ в области клиентского менеджмента (CRM, CBM, KAM, TBEM, CJM, CF). Опыт самостоятельной разработки и проведения тренингов и консалтинга 20 лет. Более 160 компаний клиентов из 26 различных рынков сбыта в сегментах B2B\B2C\B2G. Международный сертификат бизнес-консультанта по категориям: Sales practice, Sales management, Key account management, Customer base management («IME» Finland). IME Oy, Finland (MDC Group) Marketing, Dip. EMC (European Diploma in Marketing).

Получить бесплатную консультацию
и записаться на обучение
Документ об образовании

Слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают

Удостоверение о повышении квалификации


(Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 03 мая 2017 года №038386, выдана Департаментом образования города Москвы).

Документ об образовании

Слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации



(Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 03 мая 2017 года №038386, выдана Департаментом образования города Москвы).

Подписывайтесь на наш телеграм-канал и узнавайте о предстоящих мероприятиях и актуальных новостях из мира Бизнеса!
УЧЕБНЫЙ ЦЕНТР «ФИНКОНТ»
Мы знаем, как предоставить
качественное образование
>12
лет опыта на рынке обучения
33 880+
слушателей прошли
наши программы обучения
300+
высококвалифицированных преподавателей
26
направлений и отраслей образовательных программ
Преимущества обучения
в ФИНКОНТ
Лицензия на образовательную деятельность
Программа соответствует принятым образовательным стандартам
Участие в режиме онлайн-формата
К курсу можно подключиться дистанционно из любого города. После успешного прохождения обучения оригиналы итоговых документов отправляются вам по почте.
Гибкие цены и программы лояльности
Постоянным клиентам дарим скидки до 15% и другие бонусы. Предоставляем возможность оформления рассрочки на обучение.
Помощь в бронировании гостиниц
Иногородним слушателям оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Нам доверяют обучение своих сотрудников

Наши контакты

ФИНКОНТ УЧЕБНЫЙ ЦЕНТР, МОСКВА

Тел./факс: +7 (495) 637-82-14

E-mail: edu@fcaudit.ru

Режим работы:

пн-пт, с 9.00 до 19.00, выходные – сб, вс

Адрес:

г. Москва, ул. Золотая д. 11, бизнес-центр «Золото», 5 этаж

Made on
Tilda